La Gerencia de Defensoría al Vecino y Mejora de la Atención al Ciudadano es el Órgano de Apoyo responsable de ejecutar los procesos de atención al vecino y/o contribuyente; reconocimiento de los vecinos y/o contribuyentes puntuales en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias; asimismo es la encargada de realizar estudios estadísticos, planes, programas o proyectos relacionados al rendimiento de todas las unidades orgánicas en relación con la calidad de los servicios que se brindan a los vecinos, contribuyentes y/o usuarios de esta Corporación Edil.

La Gerencia de Defensoría al Vecino y Mejora de la Atención al Ciudadano está a cargo de un funcionario con categoría de Gerente quien depende funcional y jerárquicamente de la Gerencia Municipal.

• Establecer los criterios aplicables a la atención presencial y no presencial del vecino, usuario de servicios y/o contribuyentes.
• Coordinar con cada una de las unidades orgánicas competentes los criterios aplicables a los servicios brindados en la plataforma central de atención al vecino y/o contribuyente y su mejora continua.
• Establecer estrategias y metodologías encaminadas a fortalecer la relación entre la administración municipal y sus clientes ciudadanos
• Proponer la aplicación de tecnologías de información y comunicaciones – TICs en los diversos procesos de atención al vecino, usuario y/o contribuyente.
• Establecer las políticas, directrices o líneas de acción para la atención preferente dirigidas a los contribuyentes que pagan oportunamente sus tributos.
• Establecer los mecanismos de interacción entre el sector empresarial y la municipalidad, orientados a asegurar el otorgamiento de beneficios a los vecinos y/o contribuyentes puntuales.
• Supervisar el proceso de atención de los trámites de los vecinos y/o contribuyentes puntuales.
• Establecer acciones para entregar un servicio superior a cada ciudadano, indistintamente del trámite que demande.
• Gestionar la elaboración de encuestas de opinión orientadas a medir la percepción del vecino respecto a la atención y calidad de los servicios municipales.
• Elaborar trimestralmente un reporte estadístico o muestreo relacionados al rendimiento de todas las unidades orgánicas en relación con la calidad de los servicios que se brinda a los vecinos, contribuyente y/o usuarios de esta Corporación Edil.
• Informar al Alcalde sobre los resultados de todos los muestreos o estudios que realice y se relacionen directamente con la gestión municipal.
• Administrar la Plataforma de Atención al Usuario; el servicio de información telefónica (Call Center) y el servicio de información al administrado a través de correo electrónico.
• Administrar el sistema de reconocimiento de vecinos puntuales en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, denominado “Vecino Puntual de Pueblo Libre” (VPP).
• Atender, orientar, canalizar y realizar el seguimiento de los trámites de los vecinos y contribuyentes.
• Atender, orientar y canalizar las quejas y denuncias vecinales, respecto de las cuales las diversas áreas deberán resolver de manera inmediata, dando cuenta de ello a quien atiende la queja.
• Diseñar y proponer mecanismos de interacción entre el sector empresarial y la municipalidad, orientados a asegurar el otorgamiento de beneficios a los vecinos y/o contribuyentes puntuales.
• Producir información estadística de la atención a los usuarios de los servicios municipales.
• Proponer alternativas de mejoramiento de procesos, procedimientos, programas, planes o proyectos tendientes a que la corporación municipal mejores la calidad de sus servicios.
• Cumplir con las demás funciones afines que le asigne la superioridad en materia de su competencia, y con las señaladas en la Séptima Disposición Complementaria Final del presente Reglamento.